Política de cambios y devoluciones

1. Derecho de retracto (artículo 47 Ley 1480 de 2011)

El cliente que compra suplementos dietarios a través de hospitalencasa.com.co cuenta con el derecho de retracto durante los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto. Para ejercerlo, el producto debe devolverse:

• En las mismas condiciones en que se recibió.
• Sellado de fábrica, sin haber sido abierto ni consumido.
• Con la caja, el sticker de lote y la fecha de vencimiento intactos.

El derecho de retracto no procede cuando el producto fue abierto o consumido, ni cuando se trate de productos cuya naturaleza no permita la devolución por razones de higiene o seguridad, según lo establecido en el mismo artículo.

2. Motivos válidos de devolución o cambio

Aceptamos cambio o reembolso sin discusión cuando se presenta alguna de las siguientes situaciones:

• Caja dañada o sello roto al momento de la entrega. Recomendamos revisar el paquete en presencia del transportador y reportarlo antes de firmar la guía.
• Producto con lote vencido o próximo a vencer. Despachamos siempre con vigencia mínima de seis meses; si recibes un producto con vencimiento inferior, aplica reposición inmediata.
• Producto incorrecto. Si la referencia recibida no corresponde a la que la asesora confirmó telefónicamente, lo cambiamos sin costo adicional.
• Cantidad incorrecta. Si recibes menos unidades de las acordadas, despachamos las faltantes en el siguiente envío hábil sin costo.
• Defecto de fabricación visible. Caja deformada, contenido derramado o sello aparentemente manipulado.

3. Motivos que NO dan lugar a devolución

No se aceptan devoluciones en los siguientes casos:

• Producto ya consumido total o parcialmente, salvo prueba de defecto de fabricación o reacción adversa documentada con soporte médico.
• Producto abierto sin defecto evidente. Una vez abierto, el suplemento dietario no puede ser revendido por razones sanitarias.
• Cambio de opinión sobre la eficacia esperada. Los suplementos dietarios actúan de manera gradual y no garantizan resultados clínicos específicos; las expectativas se informan antes de la compra y no constituyen motivo de devolución.
• Daños causados por mal almacenamiento posterior a la entrega (exposición a humedad, sol directo, temperaturas extremas).
• Reclamos presentados después del plazo de cinco (5) días hábiles para retracto o quince (15) días hábiles para garantía legal por idoneidad, según corresponda.

4. Procedimiento paso a paso

1. Notificación. El cliente escribe al correo atencion@hospitalencasa.com.co dentro del plazo aplicable, indicando: nombre completo, número de pedido, motivo del reclamo y fotografías claras del producto y del empaque.
2. Verificación. El equipo de atención revisa la documentación en un plazo de hasta tres (3) días hábiles y solicita información adicional si fuera necesario.
3. Aprobación o rechazo motivado. Si el reclamo procede, se confirma al cliente la opción de cambio o reembolso. Si no procede, se explica la razón con base en esta política y en el Estatuto del Consumidor.
4. Recolección o envío. Para productos que deben regresar al centro logístico, Hospital en Casa coordina la recolección sin costo cuando el motivo es atribuible al despachador (producto incorrecto, defecto, lote vencido). Cuando el motivo es retracto, los costos de devolución pueden recaer en el cliente, conforme al artículo 47.
5. Resolución. En el caso de cambio, se despacha la nueva referencia o la reposición del producto. En el caso de reembolso, se devuelve el valor total del pedido por el medio acordado con el cliente.

5. Plazos de respuesta

Hospital en Casa responde solicitudes de devolución dentro de los siguientes plazos máximos:

• Reclamo inicial: acuse de recibo en máximo 24 horas hábiles.
• Decisión sobre el reclamo: respuesta motivada en máximo 15 días hábiles desde la presentación de la solicitud, conforme al término legal aplicable.
• Reembolso efectivo: una vez aprobado, se realiza en máximo 10 días hábiles por el medio acordado (consignación a cuenta bancaria del cliente o reposición de producto).

6. Garantía legal por idoneidad y calidad

Independientemente del derecho de retracto, los productos cuentan con garantía legal por idoneidad y calidad conforme a los artículos 7 y siguientes del Estatuto del Consumidor. Esta garantía cubre defectos de fabricación detectados durante el uso normal del producto dentro de su vida útil. Para hacerla efectiva, el cliente debe presentar el reclamo dentro de los plazos legales con la información solicitada en el numeral 4.

7. Reacciones adversas o efectos no deseados

Si durante el consumo del suplemento dietario presentas una reacción adversa, suspende inmediatamente el uso, consulta a tu médico y comunícate con nuestra asesora. Hospital en Casa evalúa cada caso con su equipo clínico y, dependiendo de la evaluación, puede ofrecer reembolso completo, reposición por otra referencia o registrar el caso para fortalecer la información de la ficha del producto. Una reacción adversa documentada con soporte médico no se considera "producto consumido sin defecto".

8. Reclamación ante la autoridad

Si el cliente considera que su reclamo no fue atendido adecuadamente, puede acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), Delegatura para la Protección del Consumidor, en su sede de Bogotá D.C. o a través del sitio sic.gov.co. Hospital en Casa colabora con la autoridad y entrega la documentación que sea requerida.

9. Contacto para devoluciones

Esta política se interpreta de forma conjunta con los términos y condiciones y con la política de privacidad de Hospital en Casa SAS. En caso de duda, la asesora puede orientarte sobre el procedimiento aplicable a tu caso específico.